SLA – Cam Kết Chất Lượng Dịch Vụ

1. Phạm vi áp dụng

SLA này áp dụng cho toàn bộ dịch vụ Shieldixcloud bao gồm:

CDN & Web Acceleration (Content Acceleration, Dynamic Web Acceleration)
Application Shield (DDoS Protection L3–L7 + WAF)
API Shield & Bot Shield
Media Delivery (Live Streaming, VoD)
Object Storage
Cloud DNS
Gaming Shield

SLA có hiệu lực kể từ ngày kích hoạt dịch vụ trả phí. Giai đoạn dùng thử miễn phí không được bảo đảm bởi SLA này nhưng Shieldix vẫn nỗ lực duy trì chất lượng tốt nhất.

2. Cam kết uptime (Availability SLA)

Dịch vụ	SLA hàng tháng	Downtime tối đa/tháng
CDN & Web Acceleration	99.9%	43 phút 49 giây
Application Shield (DDoS + WAF)	99.9%	43 phút 49 giây
API Shield	99.9%	43 phút 49 giây
Bot Shield	99.9%	43 phút 49 giây
Media Delivery (Live)	99.9%	43 phút 49 giây
Media Delivery (VoD)	99.9%	43 phút 49 giây
Object Storage	99.9%	43 phút 49 giây
Cloud DNS	99.99%	4 phút 22 giây

Định nghĩa Downtime

Downtime là khoảng thời gian dịch vụ không khả dụng hoàn toàn, được xác nhận bởi hệ thống giám sát của Shieldix từ ít nhất 3 vị trí địa lý khác nhau. Thời gian phục hồi từ tấn công DDoS đang diễn ra không tính vào Downtime nếu dịch vụ vẫn đang hoạt động ở chế độ giảm thiểu.

Tỷ lệ uptime được tính: (Tổng phút/tháng - Downtime) / Tổng phút/tháng × 100%

3. Cam kết thời gian phản hồi

Cấp độ sự cố	Phản hồi đầu tiên	Cập nhật tiến độ	Mục tiêu giải quyết
P1 – Nghiêm trọng	≤ 15 phút	Mỗi 30 phút	≤ 4 giờ
P2 – Cao	≤ 1 giờ	Mỗi 2 giờ	≤ 8 giờ
P3 – Trung bình	≤ 4 giờ	Mỗi 8 giờ	≤ 3 ngày làm việc
P4 – Thấp	≤ 1 ngày làm việc	Mỗi 3 ngày	≤ 10 ngày làm việc

4. Phân loại mức độ sự cố

P1 – Nghiêm trọng

Dịch vụ hoàn toàn không khả dụng cho tất cả người dùng; tấn công DDoS quy mô lớn đang diễn ra và chưa được ngăn chặn; vi phạm bảo mật nghiêm trọng; mất dữ liệu. Tác động: toàn bộ doanh nghiệp.

P2 – Cao

Dịch vụ bị suy giảm nghiêm trọng (>50% lưu lượng bị ảnh hưởng); một số tính năng quan trọng không hoạt động; hiệu năng giảm đáng kể. Không có giải pháp thay thế.

P3 – Trung bình

Một số chức năng không hoạt động đúng nhưng có giải pháp thay thế; hiệu năng thấp hơn kỳ vọng; ảnh hưởng một phần người dùng. Dịch vụ chính vẫn hoạt động.

P4 – Thấp

Lỗi nhỏ không ảnh hưởng đến hoạt động chính; câu hỏi chung về cấu hình; yêu cầu cải tiến tính năng; tư vấn kỹ thuật.

5. Cam kết hiệu năng

Chỉ số	Cam kết	Ghi chú
Cache Hit Ratio (CDN)	≥ 85%	Cho nội dung tĩnh đủ điều kiện cache
TTL phát hiện tấn công DDoS	≤ 30 giây	L3/L4 auto-mitigation
Thời gian kích hoạt WAF rule	≤ 60 giây	Cập nhật rule trên toàn bộ PoP
Độ trễ Live Streaming (WebRTC)	< 500ms	Điều kiện mạng bình thường
Độ trễ DNS phân giải	< 50ms	Tại Việt Nam qua Anycast
Durability Object Storage	99.999999999%	11 số 9, multi-replica
Thời gian khôi phục sau sự cố (RTO)	≤ 15 phút	Auto-failover sang backup

6. Bồi thường dịch vụ (Service Credits)

Khi Shieldix không đáp ứng cam kết SLA trong một tháng, khách hàng có thể yêu cầu bồi thường bằng tín dụng dịch vụ (Service Credits) trừ vào hóa đơn tháng tiếp theo:

Uptime thực tế (tháng)	Service Credit
99.0% – < 99.9%	10% phí tháng đó
95.0% – < 99.0%	25% phí tháng đó
< 95.0%	50% phí tháng đó

Điều kiện nhận Service Credit

Khiếu nại phải được gửi trong vòng 30 ngày sau tháng xảy ra sự cố
Sự cố phải được ghi nhận trong hệ thống giám sát chính thức của Shieldix
Tài khoản phải ở trạng thái thanh toán bình thường
Tổng Service Credit không vượt quá 50% phí tháng bị ảnh hưởng
Service Credit không quy đổi thành tiền mặt

7. Trường hợp loại trừ SLA

SLA không áp dụng cho downtime do các nguyên nhân sau:

Bảo trì có kế hoạch: Thông báo trước ít nhất 48 giờ qua email và trang trạng thái dịch vụ
Bất khả kháng: Thiên tai, chiến tranh, đình công, mất điện diện rộng, sự cố Internet backbone ngoài tầm kiểm soát
Lỗi phía khách hàng: Cấu hình sai, thay đổi DNS không được phê duyệt, tải lên nội dung lỗi
Tấn công chưa từng thấy (novel attack): Các vector tấn công chưa có signature trong vòng 2 giờ đầu
Dịch vụ bên thứ ba: Sự cố từ nhà mạng ISP, cloud provider, hoặc dịch vụ phụ thuộc của khách hàng
Giai đoạn dùng thử: 15–30 ngày dùng thử miễn phí ban đầu

8. Giám sát và phát hiện sự cố

8.1 Hệ thống giám sát của Shieldix

NOC (Network Operations Center) hoạt động 24/7/365
Giám sát tự động từ 200+ điểm trên toàn cầu, kiểm tra mỗi 1 phút
Cảnh báo tự động (SMS, email, Slack) đến đội ngũ kỹ thuật khi phát hiện bất thường
Dashboard trạng thái dịch vụ theo thời gian thực tại status.shieldix.com.vn

8.2 Quyền truy cập giám sát của khách hàng

Portal quản lý với dashboard real-time: lưu lượng, tấn công, cache hit ratio
API truy vấn số liệu giám sát với độ trễ <5 phút
Cảnh báo tùy chỉnh qua email/webhook khi ngưỡng được thiết lập bị vượt qua
Log chi tiết lưu trữ tối thiểu 90 ngày

9. Báo cáo hàng tháng

Mỗi tháng, Shieldix cung cấp cho khách hàng Báo cáo Dịch vụ Hàng tháng bao gồm:

Tỷ lệ uptime thực tế so với cam kết SLA
Thống kê lưu lượng: băng thông, số request, cache hit ratio
Báo cáo bảo mật: số lượng tấn công, loại tấn công, phương thức xử lý
Danh sách sự cố trong tháng và thời gian giải quyết
Xu hướng và khuyến nghị tối ưu hóa

Báo cáo được gửi vào ngày làm việc thứ 5 của tháng tiếp theo. Khách hàng Enterprise còn nhận được Báo cáo Quý kèm cuộc họp đánh giá.

10. Quy trình khiếu nại SLA

Gửi email đến sla@shieldix.com.vn với tiêu đề: [SLA CLAIM] Tên dịch vụ - Thời gian xảy ra
Đính kèm: mã khách hàng, mô tả sự cố, bằng chứng (screenshot, log, số liệu)
Shieldix xác nhận nhận khiếu nại trong vòng 2 ngày làm việc
Shieldix điều tra và phản hồi kết quả trong vòng 10 ngày làm việc
Nếu khiếu nại hợp lệ, Service Credit được áp dụng vào hóa đơn tháng kế tiếp

11. Liên hệ hỗ trợ

Hỗ trợ kỹ thuật

Hotline 24/7

+84 38 595 0328

Email hỗ trợ

support@shieldix.com.vn

Live Chat

Portal quản lý Shieldixcloud

Khiếu nại SLA

Email SLA

sla@shieldix.com.vn

Trạng thái dịch vụ

status.shieldix.com.vn

Liên hệ chung

info@shieldix.com.vn

1. Scope

This SLA applies to all Shieldixcloud services, including:

CDN & Web Acceleration (Content Acceleration, Dynamic Web Acceleration)
Application Shield (DDoS Protection L3–L7 + WAF)
API Shield & Bot Shield
Media Delivery (Live Streaming, VoD)
Object Storage
Cloud DNS
Gaming Shield

This SLA takes effect from the date on which a paid service is activated. Free trial periods are not covered by this SLA, although Shieldix makes every reasonable effort to maintain service quality during trials.

2. Uptime Commitments (Availability SLA)

Service	Monthly SLA	Max Downtime / Month
CDN & Web Acceleration	99.9%	43 min 49 sec
Application Shield (DDoS + WAF)	99.9%	43 min 49 sec
API Shield	99.9%	43 min 49 sec
Bot Shield	99.9%	43 min 49 sec
Media Delivery (Live)	99.9%	43 min 49 sec
Media Delivery (VoD)	99.9%	43 min 49 sec
Object Storage	99.9%	43 min 49 sec
Cloud DNS	99.99%	4 min 22 sec

Downtime Definition

Downtime is defined as a period during which a service is completely unavailable, as confirmed by Shieldix's monitoring systems from at least three geographically distinct locations. Recovery time during an active, ongoing DDoS attack does not count as Downtime if the service continues to operate in mitigation mode.

Uptime percentage is calculated as: (Total minutes/month − Downtime) / Total minutes/month × 100%

3. Incident Response Times

Severity Level	Initial Response	Progress Updates	Resolution Target
P1 – Critical	≤ 15 minutes	Every 30 minutes	≤ 4 hours
P2 – High	≤ 1 hour	Every 2 hours	≤ 8 hours
P3 – Medium	≤ 4 hours	Every 8 hours	≤ 3 business days
P4 – Low	≤ 1 business day	Every 3 days	≤ 10 business days

4. Incident Severity Classification

P1 – Critical

Service is completely unavailable to all users; a large-scale DDoS attack is actively in progress and has not yet been mitigated; a serious security breach has occurred; or data loss has been detected. Business-wide impact.

P2 – High

Service is severely degraded (>50% of traffic affected); one or more critical features are non-functional; performance has dropped significantly. No viable workaround is available.

P3 – Medium

Some functionality is degraded but a workaround exists; performance is below expectations; a subset of users is affected. Core service remains operational.

P4 – Low

Minor issues with no impact on core operations; general configuration questions; feature enhancement requests; technical consulting inquiries.

5. Performance Commitments

Metric	Commitment	Notes
Cache Hit Ratio (CDN)	≥ 85%	For eligible cacheable static content
DDoS Detection TTL	≤ 30 seconds	L3/L4 automatic mitigation
WAF Rule Propagation Time	≤ 60 seconds	Rule updates across all PoPs globally
Live Streaming Latency (WebRTC)	< 500 ms	Under normal network conditions
DNS Resolution Latency	< 50 ms	In Vietnam via Anycast
Object Storage Durability	99.999999999%	11 nines, multi-replica redundancy
Recovery Time Objective (RTO)	≤ 15 minutes	Automatic failover to backup systems

6. Service Credits

If Shieldix fails to meet its SLA commitments in any given month, customers may request compensation in the form of Service Credits to be applied as a deduction on the following month's invoice:

Actual Monthly Uptime	Service Credit
99.0% – < 99.9%	10% of that month's fees
95.0% – < 99.0%	25% of that month's fees
< 95.0%	50% of that month's fees

Service Credit Eligibility

Claims must be submitted within 30 days following the affected month
The incident must be recorded in Shieldix's official monitoring system
The customer's account must be in good standing (no overdue payments)
Total Service Credits for any month shall not exceed 50% of that month's fees
Service Credits are non-transferable and may not be redeemed for cash

7. SLA Exclusions

This SLA does not apply to downtime caused by any of the following:

Scheduled maintenance: Announced at least 48 hours in advance via email and the service status page
Force majeure: Natural disasters, war, strikes, widespread power outages, or backbone internet failures beyond Shieldix's reasonable control
Customer-side errors: Misconfiguration, unauthorized DNS changes, or malformed content uploads by the customer
Novel attack vectors: Previously unseen attack techniques for which no signature exists, during the first 2 hours of detection
Third-party services: Outages originating from ISPs, cloud providers, or other third-party dependencies used by the customer
Free trial period: The initial 15–30 day free trial is not covered by this SLA

8. Monitoring and Incident Detection

8.1 Shieldix Monitoring Infrastructure

24/7/365 Network Operations Center (NOC) staffed by dedicated engineers
Automated monitoring from 200+ global checkpoints, with checks every 1 minute
Automated alerts (SMS, email, Slack) dispatched to the engineering team upon anomaly detection
Real-time service status dashboard at status.shieldix.com.vn

8.2 Customer Monitoring Access

Management portal with real-time dashboards: traffic, attacks, cache hit ratio
Metrics API with a data latency of <5 minutes
Custom alerts via email or webhook when user-defined thresholds are breached
Detailed logs retained for a minimum of 90 days

9. Monthly Reporting

Each month, Shieldix delivers a Monthly Service Report to customers, covering:

Actual uptime percentage versus SLA targets
Traffic statistics: bandwidth consumed, total requests, and cache hit ratio
Security summary: number and type of attacks detected, and mitigation actions taken
List of incidents for the month, including detection and resolution timestamps
Trend analysis and optimization recommendations

Reports are delivered by the 5th business day of the following month. Enterprise customers additionally receive a Quarterly Business Review report and a dedicated review meeting.

10. SLA Claims Process

Submit an email to sla@shieldix.com.vn with the subject line: [SLA CLAIM] Service Name - Date/Time of Incident
Include your customer ID, a description of the incident, and supporting evidence (screenshots, logs, metrics)
Shieldix will acknowledge receipt of the claim within 2 business days
Shieldix will investigate and provide a final determination within 10 business days
If the claim is approved, the applicable Service Credit will be applied to your next invoice

11. Contact & Support

Technical Support

24/7 Hotline